CODE – Les Lignes directrices pour l’accessibilité des services financiers

Ouvrir un compte, percevoir son salaire, payer son loyer ou retirer de l’argent sont des gestes du quotidien, mais aussi des conditions essentielles pour participer à la vie économique et sociale. Pour de nombreuses personnes en situation de handicap, pourtant, ils sont loin d’aller de soi. C’est dans ce contexte que sont nées les Lignes directrices pour l’accessibilité des services financiers, élaborées dans le cadre du projet européen CODE – Breaking the Barriers, cofinancé par l’Union européenne et dont la Chambre de Commerce Italienne de Nice est chef de file. Cet outil s’adresse aux banques, aux institutions de microfinance et aux compagnies d’assurance, et complète les Lignes directrices pour un emploi inclusif destinées aux entreprises. 

Les chiffres en expliquent la raison. En Europe, près d’un adulte sur quatre vit avec une forme de handicap, soit environ 90 millions de personnes, et près de 29 % sont exposées au risque de pauvreté ou d’exclusion sociale. Les personnes en situation de handicap en âge de travailler sont exclues des services bancaires jusqu’à trois fois plus souvent que les autres. 

L’offre révèle elle aussi un fort déséquilibre. Selon l’enquête menée par les partenaires auprès des opérateurs financiers européens, 60 % des agences sont pleinement accessibles, tandis que seulement 33 % des plateformes numériques sont entièrement compatibles avec les technologies d’assistance. Le coût est le premier obstacle cité (53 %), mais près d’un tiers des réponses signale une méconnaissance des normes et un manque de compétences techniques. Seuls 27 % des opérateurs proposent des produits pensés pour les personnes en situation de handicap. 

Comment rendre les services financiers réellement accessibles ? 

En ce qui concerne les agences, les Lignes directrices recommandent de dresser un état des lieux de chaque site, d’expérimenter des certifications indépendantes et de rendre publiques les informations sur l’accessibilité de chaque agence. 

Le volet numérique est sans doute le plus critique. Les sites et les applications doivent être compatibles avec les lecteurs d’écran et la navigation au clavier, conformément aux normes WCAG 2.1/2.2 de niveau AA, et testés avec de vrais utilisateurs avant leur lancement. Depuis le 28 juin 2025, l’European Accessibility Act rend d’ailleurs ces exigences obligatoires. Les outils numériques ne doivent toutefois jamais remplacer entièrement les canaux d’accompagnement. 

La communication doit elle aussi être pensée pour des clients aux besoins différents. C’est pourquoi les Lignes directrices soulignent l’importance de proposer au moins un canal en langue des signes et de rendre la documentation disponible également en braille, en format audio et en version simplifiée. 

La relation avec le client est essentielle. Il convient de toujours s’adresser à la personne et non à son accompagnateur, de demander quel soutien est nécessaire plutôt que de le présumer, et de ne pas remettre en cause sa capacité à gérer ses finances en raison de son handicap. Les informations personnelles ne doivent être demandées que si elles sont strictement nécessaires, et traitées de manière confidentielle. 

Aucune infrastructure, cependant, ne peut remplacer le personnel. Les Lignes directrices suggèrent d’étendre la formation à l’ensemble des équipes, de construire des partenariats durables avec les organisations de personnes en situation de handicap et de suivre les progrès grâce à des déclarations d’accessibilité mises à jour, notamment à l’aide d’une grille d’autoévaluation. 

Avec ces Lignes directrices, la Chambre de Commerce Italienne de Nice et les partenaires du projet entendent offrir aux opérateurs financiers une référence concrète, avec la conviction que l’accessibilité n’est pas seulement une obligation réglementaire, mais une condition d’autonomie, de dignité et de pleine participation économique.